Asistencia en Tiempo Real con IA para Atención al Cliente en Seguros

En el competitivo sector de los seguros, brindar un servicio rápido, preciso y empático marca la diferencia. Nuestro cliente, una aseguradora líder en Europa, quería potenciar a sus equipos de atención al cliente con IA.

El Desafío

Los agentes enfrentaban retos como:

• Dificultad para identificar el estado de ánimo o urgencia del cliente
• Pérdida de tiempo buscando en PDF largos de pólizas o bases internas
• Respuestas inconsistentes a preguntas frecuentes
• Alta carga cognitiva, sobre todo en casos con múltiples pólizas o países

Nuestra Solución

Desplegamos un asistente en tiempo real con IA que apoyaba cada interacción:

• Análisis de Sentimientos en Vivo

  • Modelo de transcripción capturaba las llamadas en tiempo real
  • Modelo de sentimientos identificaba tono negativo, neutro o urgente
  • Alertas visuales ayudaban al agente a adaptar su tono y ritmo

• Reconocimiento de Preguntas según Póliza

  • Un extractor de intención basado en GPT-4 detectaba la consulta del cliente
  • Usando búsqueda vectorial, encontraba la cláusula más relevante de la póliza específica
  • Sugería la mejor respuesta al agente en menos de 2 segundos

• Guía Contextual

  • Basado en la intención, tono y póliza, recomendaba los siguientes pasos
  • Proponía frases de contención o incluso oportunidades de venta cruzada

Resultados

• 37% menos tiempo medio por llamada
• 61% mejora en resolución en la primera llamada
• +54 puntos de mejora en NPS gracias a tono emocional adaptado
• 82% de uso en llamadas en solo 2 meses

Aprendizajes

• La combinación de sentimientos + recuperación de respuestas acelera y humaniza
• Los agentes prefieren apoyo y no automatización total
• Adaptarse a distintos formatos de pólizas fue esencial

Próximos Pasos

El sistema se expandirá a chats y correos electrónicos, y se integrará al CRM para contexto completo del cliente.

Este proyecto demuestra cómo los flujos de IA avanzados pueden transformar un call center tradicional en una experiencia de servicio inteligente y emocional.