En el competitivo sector de los seguros, brindar un servicio rápido, preciso y empático marca la diferencia. Nuestro cliente, una aseguradora líder en Europa, quería potenciar a sus equipos de atención al cliente con IA.
El Desafío
Los agentes enfrentaban retos como:
- Dificultad para identificar el estado de ánimo o urgencia del cliente
- Pérdida de tiempo buscando en PDF largos de pólizas o bases internas
- Respuestas inconsistentes a preguntas frecuentes
- Alta carga cognitiva, sobre todo en casos con múltiples pólizas o países
Nuestra Solución
Desplegamos un asistente en tiempo real con IA que apoyaba cada interacción:
-
Análisis de Sentimientos en Vivo
- Modelo de transcripción capturaba las llamadas en tiempo real
- Modelo de sentimientos identificaba tono negativo, neutro o urgente
- Alertas visuales ayudaban al agente a adaptar su tono y ritmo
-
Reconocimiento de Preguntas según Póliza
- Un extractor de intención basado en GPT-4 detectaba la consulta del cliente
- Usando búsqueda vectorial, encontraba la cláusula más relevante de la póliza específica
- Sugería la mejor respuesta al agente en menos de 2 segundos
-
Guía Contextual
- Basado en la intención, tono y póliza, recomendaba los siguientes pasos
- Proponía frases de contención o incluso oportunidades de venta cruzada
Resultados
- 37% menos tiempo medio por llamada
- 61% mejora en resolución en la primera llamada
- +54 puntos de mejora en NPS gracias a tono emocional adaptado
- 82% de uso en llamadas en solo 2 meses
Aprendizajes
- La combinación de sentimientos + recuperación de respuestas acelera y humaniza
- Los agentes prefieren apoyo y no automatización total
- Adaptarse a distintos formatos de pólizas fue esencial
Próximos Pasos
El sistema se expandirá a chats y correos electrónicos, y se integrará al CRM para contexto completo del cliente.
Este proyecto demuestra cómo los flujos de IA avanzados pueden transformar un call center tradicional en una experiencia de servicio inteligente y emocional.